Die Methode kann dazu beitragen, Schwachstellen im Nutzerlebnis aufzudecken und zu identifizieren, wie diese verbessert werden können.
Zielgruppe
Zunächst wird die Zielgruppe definiert, für die die User Journey gestaltet werden soll. Hierbei geht es darum, die Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen der Nutzer*innen zu verstehen.
Persona
Anschliessend wird eine Persona erstellt, die die Zielgruppe repräsentiert. Hierbei handelt es sich um eine fiktive Person, die die Charakteristika der Zielgruppe widerspiegelt.
Nutzerreise
Nun wird die Nutzerreise definiert, indem die verschiedenen Schritte identifiziert werden, die Nutzer*innen durchlaufen, um Ziele zu erreichen. Dabei kann es hilfreich sein, die Reise in Phasen zu unterteilen, wie zum Beispiel "Vorbereitung", "Kauf" und "Nach dem Kauf".
Touchpoints
Im nächsten Schritt werden die Touchpoints identifiziert, an denen Nutzer*innen mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Berührung kommt. Hierbei kann es sich um eine Website, eine App oder auch physische Touchpoints wie ein Geschäft oder ein Kundenservicecenter handeln.
Nutzer*innen Erlebnis
An jedem Touchpoint wird das Nutzerlebnis bewertet und Schwachstellen werden identifiziert. Dabei kann auch auf Feedback von Nutzer*innen zurückgegriffen werden, um Verbesserungspotential zu erkennen.
Testen
Schliesslich wird das überarbeitete Nutzerlebnis getestet und die Auswirkungen auf die Nutzerfahrung werden bewertet. Bei Bedarf können weitere Massnahmen ergriffen werden, um weiter zu optimieren.